15.06.2015 Alexandr Sotskey

Хорошее модерирование глазами стенографистов

Так уж случилось, что я лет 5 веду свою команду по вводам стенограмм для самых разных проектов. Этот блокбастер мог бы называться «от пельменей до выборов», и всё равно не покрыть всех тем.  Да, чего мы только не повидали за эти годы! Но меньше знаешь крепче спишь – не про нас.  Приятная особенность в том, что я социолог по образованию, и порой проблемы методологии не дают мне спать спокойно.

Я хочу поговорить о той части качественников, где нужны стенограммы и о тех людях, которые к этому преступлению причастны.

Давайте прикинем, на что может опираться аналитик после проведения фокус-группы: на свои впечатления по памяти (если он видел или проводил группу), на записку модератора и конечно на стенограмму . Не кажется ли вам, что социология страдает снобизмом, отдавая творческое вдохновение и креатив в проекте на откуп аналитикам/исследователям? Но вдумайтесь: в стенограмме вы читаете то, что вам напишет расшифровщик. А он может и не знать, что такое нарратив, что такое зондаж, динамика группы, как важны жесты и эмоции… Но куда хуже, если никто совершенно не думает о качестве работы исполнителей. Ведь ваша интуиция и опыт не раз спасали проект, где стенограммы делались кем-то, кого удалось найти в последний момент?

Но все не так плохо, профессионалов в Украине достаточно! Итак, что же вы можете сделать, чтобы подстраховать себя от некачественной стенограммы? Ответственно заявляю, что даже команда самых искушенных профессионалов, владеющих спец образованием и blind typing не смогут сделать хорошую стенограмму в некоторых случаях. На мой взгляд, проблему можно представить так: техника, среда и модерирование.

ТЕХНИКА

Запись на диктофон или видеокамеру это всегда игра с качеством. Если работает только диктофон, постарайтесь в опциях выбрать наибольшее из доступных качество записи. Это скажется на размере файла, но с современным интернетом это не критично, 50 мегабайт или 200. А вот работать с таким аудио намного лучше. С видео ситуация сложнее, манёвр тут действительно ограничен размером видеофайла. Главное – сохранить качество звука, а не видео. Ведь при работе интуитивно и по жестам людей понятно, кто именно говорит.

Главные фейлы по технике немногочисленны, но они есть. Первый – постсоветский диктофон. В современных mp3 плеерах запись порой лучше, чем на профессиональном, но старом диктофоне. Запись с битрейтом ниже 128 кбит/с это неуважение к человеку, который с ней работает. Второй фейл это само расположение устройства. В случае диктофона модератору желательно не быть эгоистом и не класть диктофон возле себя. Вы можете быть очень интересной личностью, но в проекте-то нужно услышать еще и мнение респондентов. Иногда к видеокамере присоединяется отдельный диктофон, который крепится в столе или свисает над ним. Звук в таком варианте в разы лучше, но если диктофон находится в столе, то кроме голоса вы слышите: сёрб-сёрб, как наливается водичка в стакан, как чистится конфетка, как пережёвывается печенько, как нервно трясется нога, как громогласно стучит по столу ручка, как шкрябает грифель карандаша или ручки о бумагу. Вам бы захотелось послушать всё это 2-8 часов расшифровки? Третий фейл – когда интервью берется в каком-либо офисе рядом с колонками. Колонки будут реагировать шумом на ваш диктофон, либо на телефон, когда на него кто-то позвонит. Голос при таком шуме не слышно.

Ну и конечно запись, например, в Skype. Если вы в хорошей гарнитуре с нормальным микрофоном и пишете беседу с помощью специального (кстати бесплатного) программного обеспечения, то вам + к карме.   А вот если вы пишете такое интервью путём прикладывания диктофона к колонкам, из которых доносится голос респондента, то знайте, что есть другие, современные и простые решения.

СРЕДА

Далеко не все проекты проходят в уютных фокус-групповых комнатках или тет-а-тет в тихом безлюдном месте. Может случиться так, что интервью берут и на заводе у станка.  Открою вам маленький профессиональный секрет: исходную запись, полученную от заказчика, приходится обрабатывать в 50% случаев (от простого эквалайзера до плагинов шумоподавления и эмуляторов акустики).  Но и это порой не спасает.

Главные фейлы происходят с акустикой помещения и разными источниками шума .  Иногда складывается впечатление, что ресерчеры проводят проект по изучению шумов, а людей пригласили просто чтобы не было скучно J. Первый враг качественной записи – хорошая акустика. Мы конечно тоже делаем рок-н-ролл, но просторные холлы и длинные комнаты это не для нас. К сожалению, перечислить всё что влияет на акустику помещения можно в отдельной книжке. В целом, поглощает эхо мягкая мебель, шкаф с книгами; на полу ковролин, ковёр. Ухудшает положение трельяж, шкаф-купе, сервант, зеркало. Словом, мебель с гладкой поверхностью.

Источники дополнительного шума могут быть самые разнообразные. Поразительно, как часто на выездных фокус-группах происходят ремонты в помещениях. Не берусь приводить статистику, но, пожалуй, в каждом 3-4 проекте во время какой-то фокус-группы происходит ремонт.  Если поменять такое помещение не удается, то хотя бы попросите скидку за аренду J. Очень плохо на читаемость речи влияет открытое окно, рядом с которым находится камера, особенно если под окном более-мене оживленная дорога. Довольно сильно шумит кондиционер. Может вы зададитесь вопросом, что будет с группой если летом закрыть окно и выключить кондиционер, но ведь можно поэкспериментировать и с положением камеры в комнате!

МОДЕРИРОВАНИЕ

Пожалуй, вот и самая щекотливая тема. Даже если вы гений мнемоники, вы ну никак не запомните большую часть того, что говорилось на группе. А этих групп в проекте иногда 2, а иногда 40. Остаётся полагаться на профессионализм и опыт расшифровщика. А расшифровщику конечно хотелось бы чтобы все говорили по очереди, что порой совсем не устраивает ресерчеров.

Каким бы модератором вы не были, какой бы стиль не использовали, помните: у расшифровщика нет «эффекта присутствия». А это значит, что при бурных баталиях часть информации просто-напросто будет потеряна: вы ее физически не запомните, а стенографист попросту не услышит. Да, мы знаем, что такое зондаж и как происходит снятие спонтанных ассоциаций. Но в какой-то момент фокус-группа может превратиться в полный хаос. Это тонкая грань, между необходимостью «раскачать» группу и риском потерять те слова, ради которых она раскачивалась.

Что же делать и как найти компромисс? Опыт работы моей проектной группы показывает, что есть ряд хороших проверенных приёмов, которые спасают ситуацию и не сильно сказываются на динамике группы:

в начале группы предупреждайте о важности говорить, уважая мнение собеседников. Некоторые модераторы напрямую говорят о том, что впоследствии голоса накладываются и чье-то мнение попросту будет потеряно. Как правило, этот момент есть во вступительной речи модератора, но проговаривается как заученный стишок, на который порой никто из респондентов не обращает внимание.

некоторые люди по своему темпераменту говорят очень и очень тихо. Если при этом говорят они на суржике, разобрать бормотание невозможно даже в идеальной тишине.

обращение к кому-то конкретному на группе. Это всегда заставляет «лидеров мнения» помолчать хоть некоторое время, и даёт возможность услышать больший спектр мнений. «Василий, а что вы скажете по этому поводу»? Иногда при замене цифр на имена в полном тексте стенограммы у кого-то 150-250 реплик, а у кого-то 30 за всю группу.

если это приемлемо, имейте в гайде фактологический вопрос, ответить на который просите по очереди, каждого.  Если такой блок разместить, например, в середине гайда, то этот приём успокаивает ярых говорунов и даёт возможность более-менее стабильно расшифровать конец фокус-группы.

Ни для кого не секрет, что человеческий фактор всегда крайне важная штука. Что вы, как исследователь, получите от расшифровщика если на группе балаган из 5 голосов одновременно, видеокамера возле открытого окошка, из которого хорошо слышно ремонт, а здание где всё происходит больше похоже на церковь? Очевидно, что задержку по срокам, наценку к работе, текст полный «дырок-неразборов» (хотя не совестливый исполнитель, не обговорив ничего с вами, просто опустит эти неразборы, сделав неполный текст) и потерю 30-40% информации, не меньше. Это не всегда видно, ведь текст есть текст. Подозрения могут закрадываться если вы точно помните что-то, что было на группе, но не отображено в тексте.

Менее очевидные последствия – ухудшение здоровья человека, который делает для вас эту работу. И вот вам аргументы: та же «слепая печать» задействует практически все отделы головного мозга, и сравнима со сложной интеллектуальной деятельностью. А расшифровка как таковая требует чрезвычайной концентрации. Всё это сказывается на психическом, моральном, физическом состоянии. Хочется зло и иронично улыбнутся, когда на группе модератор то и дело переспрашивает, что же ему ответили, потому что сам, в упор к респондентам ничего не слышит. Если вы проявите внимание к труду расшифровщиков, они будут уважать ваш труд и стараться сделать свою работу лучше.

Качественное исследование это больше чем заказ и оплата. Это погружение, креатив, смелые решения, юмор и общение. Это ночи без сна, море проблем, неожиданные открытия и снова юмор. Но дьявол всегда кроется в деталях. Говорите со своими исполнителями, не бойтесь раскрыть лишних деталей, с пониманием отнеситесь к срокам их работы, и получите позитивный отклик!

 Творческих успехов вам и вдохновения!

Александр Соцкий

http://www.sockey.com.ua